Se va a caer. No seguido, y casi nunca un martes. Los restaurantes que lo llevan bien no son los del mejor software: son aquellos donde alguien dejó escrito qué hacer mientras el local estaba tranquilo. Esta es esa hoja, más cómo contratar un soporte que conteste cuando llames.
🚨 Los primeros cinco minutos
Salón lleno, pantalla en negro. Antes de tocar nada técnico, mantén vivo el servicio:
- Avisa al equipo, no a los clientes. Una sola persona se lo dice al personal; nadie improvisa una explicación en una mesa.
- Pásense a papel. Salen las libretas de comandas. La cocina recibe comandas a mano. El servicio sigue.
- Decide qué pasa con el cobro. Efectivo, y el respaldo independiente que hayas dejado listo desde antes. Nunca anotes números de tarjeta para capturarlos después: esa es la regla que no tiene excepción.
- Una sola persona revisa la falla. Una. Los demás siguen atendiendo.
- Guarda todas las comandas. Se capturan después, y son tu único registro de la noche.
El kit de papel vive en un cajón que todos conocen y se revisa cada mes: libretas, plumas, una carta impresa con precios, una calculadora, el teléfono del soporte y el de tu gerente. Si nadie encuentra las libretas, no tienes plan.
🔧 Las fallas que vas a ver de verdad
Casi todas las llamadas al soporte son una de estas cinco, y tres las resuelves tú en un minuto:
| Síntoma | Casi siempre es | Prueba primero |
| Una terminal trabada o muy lenta | El equipo, no el sistema | Reinicia esa terminal. Que las demás sigan funcionando lo confirma |
| No funciona nada, en ningún lado | El internet o la red | Mira las luces del router y si los teléfonos tienen wifi. Reinicia el router, una vez |
| La cocina no imprime | El papel, el cable o la impresora | Papel, luego apaga y prende la impresora, luego revisa su cable de red |
| Se rechazan todas las tarjetas | El procesador, no el POS | Llama al procesador. Esta el proveedor del POS no la puede arreglar |
| Un producto se registra mal | Configuración de la carta | No es una caída. Va a la lista de arreglos del tema 3 |
Enséñales las tres primeras a tus gerentes. Un reinicio que un gerente puede hacer a las 7 de la noche vale más que un ticket de soporte contestado mañana a las 11.
📞 Contratar un soporte que conteste
El soporte es la parte del contrato que nadie lee y todo el mundo necesita. Antes de firmar, y otra vez al renovar:
- ¿En qué horario? Tus emergencias son viernes y sábado por la noche. Un soporte que cierra a las 5 de la tarde entre semana es el soporte de otro negocio.
- ¿Por qué canal? Un teléfono donde contesta una persona, o un formulario que responden en dos días hábiles. Pregunta cuál es, y pruébalo antes de necesitarlo.
- ¿Va incluido o es un plan aparte? Averigua cuánto cuesta el plan superior y qué añade en realidad.
- ¿Quién arregla el hardware, y en cuánto tiempo? Si se muere una terminal, ¿hay reemplazo, y llega mañana o la semana que viene? Tener una terminal de repuesto suele salir más barato que el plan premium.
- ¿Saben de restaurantes? Un soporte genérico te va a pedir que reinicies mientras se te llena el salón.
Cuando llames, ten esto a mano: tu número de cuenta, qué terminal es, qué cambió hace poco, qué ya probaste, y si afecta a un equipo o a todos. Esa última pregunta te ahorra media llamada, porque les dice de entrada si tienen que mirar tu local o su sistema.
📈 Cerrar el ciclo
Una caída sirve de algo si la aprovechas. Lleva una bitácora corta: fecha, qué pasó, cuánto duró, qué lo arregló. Tres entradas con la misma causa ya no son mala suerte, son una decisión: cambia la impresora, cambia el router, sube el caso al proveedor con evidencia en lugar de con enojo.
Y vuelve aquí una vez por trimestre, con el resto del curso en la cabeza. ¿La carta sigue limpia, o reapareció el "Varios"? ¿Todos siguen teniendo su propio usuario? ¿Leíste el reporte de excepciones este mes? ¿La persona que entró más recientemente pasa las ocho tareas? Un POS no se echa a perder de golpe. Se echa a perder de un atajo a la vez, y una hora cada trimestre mantiene lo que pagaste valiendo lo que pagas.
Lo siguiente en el catálogo es el procesamiento de pagos: la otra mitad de la transacción, esa a la que este curso estuvo apuntando todo el tiempo. Si tu POS te obliga a usar su procesador, ese curso te dirá a qué renunciaste. Si no te obliga, te dirá qué negociar.